© 2019 by M1 Marketing Inc.

Please reload

Recent Posts

SOOCKER 搜客首場記者會圓滿落幕

October 16, 2019

1/3
Please reload

Featured Posts

關於消費者體驗,不僅感同,更要身受。 – 從實境體驗直接領略,遠比紙上談兵更有感、更有溫度

March 20, 2017

中文有句成語叫做「感同身受」,外國諺語也有句「put yourself in someones’ shoes」,其想傳達的意涵都是,消費者體驗不是一個名詞或是形容詞,而是真真實實地置身當中,設身處地地從他人的角度來想,換做你是客戶,怎樣的一個End-to-End流程,會讓你打從心底滿意、發出讚許、進而向其親朋好友進行推薦。

 

 

《源於Gmail置頂的Banner廣告》

 

2016年1月份的某一天,當筆者正在check Google郵件時,突然看到置頂的一則廣告banner,斗大的文字「開自己的車–每月賺十萬」引起我的注意,因為在那之前的一年多,筆者在中國大陸體驗到共享乘車機制,如滴滴出行、優步Uber、神州專車等 (滴滴出行於2016年8月宣佈合併Uber),所帶來的便利性;抓到民眾打滴大不易的痛點,透過手機平台及舖天蓋地的乘車補貼獎勵方案,讓民眾在出行上充份依賴打車app,不用再忍受在路邊瘋狂揚招還打不到車的窘境,優雅盡失。

 

 

由於對該乘車eco-system機制運作的好奇,在確認人車均符合資格後,立馬透過APP上傳申請加入所需文件 (Uber已於2017年2月10日暫停在台的營運)。經過兩天 (應該說是很有效率?或是求車若渴?),收到Uner確認司機資格開通的通知後,筆者很認真地看了網路教學影片,然後就在晴天的良辰吉時,分三梯次體驗共十小時的駕駛之旅。

 

《從後座換到駕駛座,視野大不同》

 

換個座位,更深切地感同身受;之後在不熟的路線搭車,應該就不會疑神疑鬼地打開GPS,看司機是否有多繞路;也不會在要去吃喝玩樂的路上,太過喜形於色了。
 

以下是筆者在第一線role play擔當專車司機的心得,與大家分享。


1. 司機真的是佛心來著的職業,多數乘客在預約的時候不會先輸入目的地,所以如果乘客要到天涯海角,你也不能拒載。在塞車或碰到白目駕駛時,也要沉住氣不能罵髒話 (如果是自駕,愛怎罵都沒關係)。

2. 因為認識的路不多,所以僅能靠手機導航及人肉導航 (也就是乘客的口頭指導)來開車,一路上真的是戒慎恐懼呀。偶爾碰到網路突然斷訊時,可能就錯過轉彎路口,而擔心背上故意繞路的罪名,所以在某個有經歷GPS斷訊的行程結束後,我立馬跟乘客說,我會主動跟Uber反映並由其檢視是否調整車資。(就是一個有著要求完美的職業病,就怕砸了五顆星評等)。

3. 透過不同的角色,也可以看到不同的人生風景。有搭長途遠從板橋到新店探望住院老婆的老爺爺、僅因思念;也有先讓老婆上車免得吹風、自己再去排隊等人氣外賣的貼心老公、僅因剛動完眼睛雷射手術的老婆想吃叉燒包,當然,外帶點心上車那瞬間所散發出來的香氣,可想而知是多麼誘惑我這個吃貨了。(此刻更能感受到,每次假日我們到餐館打牙祭時,對於提供服務的工作人員來說,是多大的折磨了)。      

4. 筆者自己搭乘Uber時,也跟司機交流過,乘客近8成是女生,會選擇Uber的原因是感覺比現有taxi便宜,直接用預先綁定的信用卡扣款相當方便,無須在趕行程的時候,還得焦急地等著找零之類的。

 

5. Uber教學影片中有建議要幫乘客開門,但通常車還沒停妥,趕時間的乘客就已經迫不及待地自行開門上車了;當然,換成我是乘客,讓司機來幫我開車門,我也是會覺得挺”矮油”的。

 

 

《消費者體驗為核心》

 


以上就是筆者想跟大家分享的兩大心得:一是,品牌需從消費者體驗出發,最近同溫層行銷的話題相當熱門,但如果沒有先了解同溫層客戶的需求想法,又如何提供有溫度、不會太熱又不會太冷的服務,來讓人覺得你的品牌是揪感心耶。二是,數位廣告投放,就像有拜有保庇,有投放還是會有效果的,至少筆者就是其一有看到廣告並且採取行動者。

 

你的實境體驗又是什麼呢? 歡迎留言跟我們大家分享。

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Search By Tags
Please reload

Archive